不只是疫情防控机器人,“非接触”需求下的智能语音新机遇 | 爱分析访谈

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所属分类:网络营销

调研 | 黄勇施尧 陈宵雅撰写 |陈宵雅“
近期,爱分析发起了《数字化战“疫”,挖掘2020年数字政府先锋力量》案例征集活动,旨在致敬疫情期间做出贡献的先锋力量,让更多防疫一线的政府机构、医疗机构等知晓数字化创新力量可以发挥的作用,并让这些先锋力量及时触达到有需要的地方。
案例征集活动发布后,获得了业内的广泛响应,我们的已收到京东数科、京东云、特斯联、中奥科技、数梦工厂、中天众达、海云数据、深醒科技、智慧星光、竹间智能、数位、渊亭科技等多家企业的数字化案例。目前,征集活动还在进行中,欢迎各界人士继续向我们推荐以及自荐数字化战“疫”相关的先锋案例。(微信:aiyangyudejiji,电话:13521622835)
疫情爆发后,对社区返乡人员的排查,成为社区层面守卫防线的重要措施。思必驰在第一时间推出疫情防控机器人,有效缓解社区排查工作压力,并在最短时间内完成对社区返乡人员的排查,帮助社区对潜在风险人员快速采取隔离防控措施。随着节后复工,疫情防控机器人逐步在复工排查等更多的场景发挥作用。
疫情利好智能语音行业发展,数字政府将迎新的发展机遇疫情在全国爆发以来,全国人民先是度过了一个居家隔离的春节,而后又以远程办公的模式复工,这一切都源于新冠肺炎由飞沫和接触传播的高传染性,也因此催生了外卖无接触自助取餐、无人超市、在线教育、远程办公等非接触式服务。而智能语音交互作为一种非接触的人机交互方式,未来将应用于更多的应用场景中。思必驰CMO龙梦竹表示,由于疫情期间在电梯内按楼层按钮成为潜在被传染的方式,目前已有客户提出在电梯中安装语音互动系统的需求,未来语音系统将更广泛地应用于电梯等大型公共设施中,并带动工业智能制造的创新。思必驰作为一家语音技术服务商,依托语音识别、自然语言理解、知识图谱、语音生成技术,服务于智能终端和企业服务类客户,为智能音箱、智能家居、车载导航仪等终端设备提供语音系统,并为企业提供智能客服服务。由于复工推迟,智能终端产品的生产受到影响。此外,线下门店营业时间受到管控,且接下来几个月线下门店的到店客流都会大幅下降,终端商品的销售会受到直接影响,从而影响思必驰智能终端类业务。龙梦竹对此表示,疫情的影响是暂时的,疫情结束后,智能终端行业的消费将迎来反弹式增长。另一方面,受疫情影响,大多数企业延迟复工时间,在无法和客户面对面交流的情况下,客户对智能客服业务的需求增加。对此,龙梦竹表示,接下来公司将进一步提升企业服务类业务的比重,以更好地满足客户需求。此外,在直接助力疫情防控方面,思必驰推出疫情防控机器人,第一时间在各街道社区上线,为社区对返乡人员排查提供助力。在普及程度上,人工智能目前主要应用于一线城市,在二三四线城市的普及度还较低。在疫情防控的需求推动下,随着人工智能在基层社区、卫健委等各层级政府机构的落地应用,基层工作人员可以切身体会到人工智能对工作效率的提升效果。在疫情过后,政府对智能语音等人工智能应用的需求将迎来新一轮增长。疫情防控机器人提升社区人员排查效率,守住社区第一道防线结合智能语音技术能力,思必驰快速上线疫情防控机器人,为湖北、重庆、江苏、上海、山东、河南、河北等全国600多个社区提供语音电话随访服务,在社区层面守住第一道防线。在这场社区保卫战中,社区网格员肩负着对所辖区内成千上万名住户进行随访的任务,时间紧迫、排查任务繁重,传统的人工电话随访显然已经无法满足对返乡人员快速排查的需求。此时,疫情防控外呼机器人的上线无疑是雪中送炭。1月29日,思必驰研发的疫情防控机器人正式上线苏州工业园区斜塘街道东韵社区,仅用不到2小时就完成对辖区内7000多名居民的语音随访。疫情防控机器人通过语音互动问答的方式,快速收集返乡人员的出行及健康信息,有利于社区网格员快速筛查出潜在风险人群,并采取有效的隔离和防控措施。在信息收集上,思必驰根据不同社区的需求,提供了20套话术模板,问题覆盖返乡人员及家人的出行、健康信息,并在随访结束后播报相应的疫情防护知识,收集的信息以统计报表的形式发送给社区。通过对回答的关键信息进行语音识别和语义理解,指导社区网格员对有过疫区接触史或有感冒发烧症状的人员进行重点跟踪,极大提升了社区排查的效率。作为一款互动筛查类机器人,疫情防控机器人对语音识别、自然语言理解和对话设计逻辑均有较高的要求。在语音识别上,思必驰加强对新冠病毒、疫情防控等特殊词汇及地方方言的识别能力。依托多轮对话交互技术,疫情防控机器人可以实现对非常规回答的准确理解。此外,在对话设计上,思必驰注重问题的前后衔接和话术的表达,保证人机对话的流畅度。为保证电话接通率,思必驰与各大运营商的地方公司合作,将线路接入到社区电话中,来电显示设为社区电话号码,避免号码被自动拦截,也打消人们对骚扰电话的顾虑。在目前疫情防控机器人上线的社区中,平均电话首次成功率(电话被接听,并完成有效人机互动对话)可达70%以上,部分社区可以达到90%的接通率。疫情防控机器人主要面向居委会、街道办事处、省市级政府部门提供服务。正式上线14天,疫情防控机器人已为全国600多个社区完成约510万次排查呼叫工作。
近日,爱分析与思必驰副总裁初敏、CMO龙梦竹就疫情对语音技术行业的影响、思必驰的应对策略及疫情防控机器人的实践应用等进行深度交流,以下是访谈精彩内容节选。
疫情催生非接触式服务,语音互动可落地更多场景空间
爱分析:疫情给哪些行业带来了潜在的市场机会?
龙梦竹:疫情虽然会给社会和经济造成一些短暂的影响,但是长远来看,对一些细分行业是有反促作用的。比如大健康医疗产业、在线教育和远程办公,以及公众场所的高端设备制造、在线客服和智能企业服务,都是未来需求比较大的方向。
可以看到,对于疫情的防控,除了奋战在前线的医护人员、警察等,还有很多基层的工作人员,如社区网格员、居委会工作人员等也贡献了很多力量。这次新技术的应用下放到各社区居委会、街道办事处,让大家看到人工智能未来的潜力和价值,比如可以帮助基层减轻一定日常工作量,从而会带来更多的政务需求。
爱分析:疫情给思必驰的业务带来了哪些影响?
龙梦竹:对于企业服务类业务,疫情会带来比较好的业务拓展作用。比如我们针对疫情推出的防控机器人,在疫情期间为防控提供助力,在疫情过后希望能将产品沉淀下来,做更多的应用。
智能终端类业务受到的影响更直接,思必驰目前服务的智能终端客户,主要集中在消费电子和工业制造两个行业,由于复工时间延迟、产品延期生产,以及线下门店营业的管控,会对这两个行业的智能终端客户造成一定影响。
但对照SARS期间,2003年的GDP同比增长0.91%,SARS影响了上半年,但下半年回升比较大。因此在疫情过后,终端行业有可能会出现反促的情况。
爱分析:疫情发生后,客户对思必驰的产品服务提出了哪些新的需求?
龙梦竹:目前新冠肺炎的几种传播途径,飞沫、接触性传播,涉及到公众场所的公共设施的接触传染,比如电梯就是目前已知的疫情传播的公共空间。因此,我们也收到一些工业型企业的需求,比如在电梯内安装语音,实现对公共场所设备的语音交互。
还有是对在线教育产品的需求,比如早教机、儿童机器人等,客户希望在产品中植入更多的功能,比如在故事机内植入一些在线教育的课程,为用户提供更多方式的选择。
爱分析:疫情将如何影响语音技术服务行业未来的发展?
龙梦竹:长远看,这次疫情或许能促进AI技术的应用落地。疫情的大面积感染和传播,引起了更多企业对高科技人机智能交互的需求。无论是外卖配送、打车、在线教育、远程办公,内在的核心趋势都是非接触式服务。目前想要实现不见面的沟通或服务,在人机交互方面主要还是依靠人工智能,智能语音语言交互,是不需要任何接触就能实现的,因此,对于语音技术行业会起到一定的促进作用。
疫情防控机器人助力社区战“疫”
爱分析:针对疫情推出的疫情防控机器人,是如何向各省份社区推广的?
龙梦竹:我们总部在苏州,同时作为江苏省引进的第1批人工智能企业,对疫情防控机器人的推广也从苏州当地开始逐渐拓展至全国。
一开始是在公司内部测试,进行筛查跟踪,而后向苏州当地的街道办事处、社区居委会推广,得到好评以后再逐渐向外省市推广。目前疫情防控机器人已在江苏以及湖北、山东、河南、河北、四川等全国其他省市进行应用。
爱分析:目前应用于疫情防控的外呼机器人主要包含哪几类?
龙梦竹:目前各家推出的疫情防控的机器人主要分为两种,第一种为通知宣贯类,这类机器人占多数,主要服务于卫健委、医疗机构等。在拨打电话后,向接听电话的人提醒不要出门、今天是隔离的第几天,以及当地的疫情情况等信息。这类防控机器人只是进行消息的通知,在说完通知信息后即挂断。
第二种是互动筛查类,主要服务于基层的网格员、企事业单位、居委会等,协助社区对辖区内的居民快速完成随访,对于重点的人群进行后续跟进,尽管覆盖的人群量没有通知宣贯受众大,但这类需求也更重要。
互动筛查类采取互动的我问你答的形式,依据各基层想了解的信息拟定问题提纲,包括询问是否离开本地、是否去过湖北、是否途经湖北、何时回到本地、是否发烧、家人的身体状况等,在询问结束后会有一些问候和关怀的提醒。互动筛查类外呼机器人通过互动问答的形式收集整个社区或者所辖地区范围内所有居民的相关情况。
爱分析:思必驰的疫情防控机器人的核心优势是什么?
龙梦竹:单纯的通知宣贯类机器人,从技术或实施的难度上较低,只需要一段TTS,输入电话号码,播完通知任务就完成了。
互动访谈类的机器人,还需要去理解回答内容的含义。比如询问“你最近有没有接触过疑似从武汉回来的人?”对于这类问题,接听人可能不会按预设的答案来回答,答案有可能不在机器的设定范围内,更容易失控。对这种互动的访谈,需要更高的语义理解和交互轮次要求。
另外,在互动问答结束后,系统会生成实时的统计报表,将收集的信息汇总后呈现给基层工作人员。
初敏:我认为我们的防控机器人在多轮交互对话能力上还是比较有优势的。我们提供的是定制化服务,会设计对话的逻辑,目前一共设计了20套话术模板,所以并不是一个机器人到处用,而是根据不同的需求进行定制化设计,并随着疫情发展的阶段对问题的侧重点进行调整。
爱分析:疫情防控机器人投入使用的流程是怎样的?
龙梦竹:首先,我们会了解居委会的核心需求,并据此提供标准的话术模板,基层工作人员可以从20套话术模板中选取一套和自身需求最吻合的,在此之上进行细微的调整。
比如将社区的介绍导入到模板中,再把辖区内的居民号码导入。对于确定区域的问题,例如询问是否离开北京,我们会将关键的标签以模板的方式导入,具体工作由双方共同协作完成。
爱分析:疫情防控机器人在对社区返乡人员完成大范围排查后,会进行后续跟踪回访吗?
初敏:有些社区后续就完全是人力去跟踪,也有些社区会需要防控机器人进行持续的后续跟踪,比如对居家隔离的人每天打个电话问候一下。随着疫情的发展,我们目前提供的服务也从早期对返乡人员筛查变成现在对企业即将复工的人员筛查。
爱分析:疫情防控机器人外呼的话术是如何设计的?
龙梦竹:我们目前提供有20个话术模板,针对第一批大范围的筛查和访谈结果,我们会对一些到过武汉或者接触过湖北省的重点人群进行后续跟踪。话术模板会从询问“你有没有去过武汉”变成“你今天身体如何”、“有没有出过门”、“有没有发烧”、“家里人身体有没有不舒服”等问题。根据使用者的性质不同,比如社区、街道、乡镇、医院、企业单位等,话术模板会不一样。
爱分析:疫情防控机器人在产品设计上的技术难点是什么?
初敏:难点是针对问题的回答可能是各式各样的,这里面就涉及自然语言理解。我问你一句话,有的人回答特别配合,有的人稍微啰嗦一点,有的人是用别的话来解释,如何能听懂不同人的回答,考验技术实力。
另外,人机对话能不能顺畅的进行,如何设计问题让听的人容易接受,问题的递进形成流程图,这些都需要进行数据分析,并对出现问题的环节及时调整。此外,就是考查语音识别、合成的能力,比如对四川、江浙等方言的识别,对新冠病毒、疫情防控等特殊词汇的识别等。
爱分析:如何保证外呼机器人拨出的电话接通成功率?
龙梦竹:我们一开始测试,是拿自己的外呼号码来拨出,会被有些电话系统自动认定为是营销电话,电话接听率比较低。后来我们和各大运营商的地方公司沟通,由社区街道提供电话号码的证明,我们把线路直接接到社区的固定号码上,用认定后的固定号码拨出,从而提升了接通成功率。
爱分析:如何保证电话号码批量导入的数据安全性?
龙梦竹:我们设有一个公开的账号平台,工作人员可以从后台登入,由社区工作人员将电话号码导入,设定拨出的时间,电话拨完后社区人员可以直接在后台将所有号码删掉,从而保证数据的安全性。我们只提供过程中的AI公益服务。
爱分析:疫情防控机器人产品服务主要是对接哪个层级的政府部门?
龙梦竹:对接的政府部门有几类,第一类是以居委会社区基层为代表的机构,包括网格员等,他们是实际的产品使用人,对于执行随访工作来讲是最有直接影响效果的。
第二类是街道办事处、乡镇,会推进系统在全街道、全镇或全地区的应用。
第三类包括区县级的政府部门,如政法委、疾控中心等,不同层级部门沟通的需求和关注点是不同的。
爱分析:接下来,思必驰会考虑拓展政务类的业务吗?
龙梦竹:整体上AI在一线城市如北上广深发展较好,比如高科技区域我们会联想到中关村,重视科技的政府机构我们会联想到深圳。但中国还有很多二三四五线城市,AI在这些城市中并没有得到广泛的使用。我们希望通过疫情期间基层机构对人工智能产品的使用,一方面协助社区解决工作问题,另一方面也希望能让社区工作人员更深刻的体会到AI能给他们的工作带来的便利。未来我们会结合后续的商业化需求,进一步加大政务业务的落地。
爱分析:除了疫情防控机器人,思必驰还会推出哪些针对疫情防控的产品服务?
龙梦竹:第一个是我们推出了针对电梯的离线语音控制模块,是配合我们去年年初发布的芯片一起来做的。电梯我们去年年底做过一些白电和黑电类的离线模块,之前也做过demo,这次就按照客户的需求对产品进行了测试升级。
另外我们在DUI对话定制平台中快速加入了和疫情相关的信息服务,让目前已经在使用思必驰语音服务的近亿智能终端用户,包括音箱、故事机、电视等的终端用户,在对产品进行升级后,可以接受到最新的疫情信息。
此外,我们还联合其他有关部门,在针对疫情结束后做一些公益项目的研发。暂时保密。
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